Panduan Lengkap: Siklus Complaint dari Pengajuan hingga Penyelesaian

Sistem Wargaku - Complaint Management System

📋 Daftar Isi

  1. Pengenalan Sistem
  2. Ringkasan Alur Lengkap
  3. Fase 1: Pengajuan Complaint
  4. Fase 2: Review & Validasi
  5. Fase 3: Pembahasan (Jalur Normal)
  6. Fase 4: Tindakan Langsung (Jalur Urgent)
  7. Fase 5: Eksekusi Task
  8. Fase 6: Penyelesaian
  9. Tabel Status & Transisi
  10. Role & Permissions
  11. FAQ & Troubleshooting

🎯 Pengenalan Sistem

Tujuan

Sistem Complaint Wargaku dirancang untuk mengelola keluhan dan masukan warga secara terstruktur, transparan, dan efisien dari pengajuan hingga penyelesaian.

Prinsip Dasar

Prinsip Deskripsi
Transparansi Setiap warga bisa tracking status complaint mereka
Akuntabilitas Setiap tindakan tercatat dengan jelas
Efisiensi Dua jalur proses (Normal & Urgent) sesuai prioritas
Kolaborasi Melibatkan pengurus, admin, dan petugas lapangan

🔄 Ringkasan Alur Lengkap

Diagram Alur Complaint

Diagram Alur Lengkap Complaint

💡 Tips: Lihat Diagram Visual Interaktif untuk tampilan yang lebih menarik.

Diagram menunjukkan siklus lengkap dari pengajuan hingga penyelesaian complaint

Tabel Ringkasan Fase

Fase Nama Durasi Estimasi PIC Output
1 Pengajuan Complaint 5-10 menit Warga/Public Ticket Number
2 Review & Validasi 1-2 hari Admin Jalur ditentukan
3a Pembahasan Rapat 7-30 hari Pengurus Keputusan rapat
3b Tindakan Langsung 1 hari Admin Task dibuat
4 Complaint Actions 1-2 hari Admin Task assignment
5 Eksekusi Task 1-30 hari PIC Task completed
6 Penyelesaian 1-2 hari Admin Complaint closed

Total Waktu:

  • Jalur Urgent: 3-5 hari
  • Jalur Normal: 30-50 hari

📝 Fase 1: Pengajuan Complaint

Metode Pengajuan

Metode Akses Keuntungan Limitasi
Internal Login → My Complaints • Data otomatis terisi
• Bisa edit (saat pending)
• Tracking real-time
• Notifikasi lengkap		 Harus punya akun
Public /lapor (tanpa login) • Tidak perlu akun
• Cepat dan mudah
• Untuk non-warga		 • Tidak bisa edit
• Tracking terbatas

A. Pengajuan Internal (Warga Terdaftar)

Langkah-langkah:

Step Aksi Detail
1 Login ke sistem Gunakan akun Google/email
2 Buka menu "My Complaints" → "Create New Complaint"
3 Isi form • Kategori
• Judul (max 100 karakter)
• Deskripsi detail
• Upload foto/video (max 5 files)
4 Submit Klik "Submit Complaint"
5 Terima konfirmasi Ticket Number: CPL-YYYYMMDD-XXX

Output:

  • ✅ Ticket Number
  • ✅ Status: pending (Menunggu)
  • ✅ Notifikasi: Email + In-app

B. Pengajuan Public (Tanpa Akun)

Langkah-langkah:

Step Aksi Detail
1 Akses form Buka /lapor
2 Isi data pelapor • Nama lengkap
• Nomor HP
• Email (opsional)
• Alamat/Lokasi
3 Isi complaint • Kategori
• Judul
• Deskripsi
• Upload bukti
4 Submit Klik "Submit"
5 Terima konfirmasi Ticket via SMS/Email

Output:

  • ✅ Ticket Number via SMS/Email
  • ✅ Link tracking: /lapor/{ticket}

Kategori Complaint

Kategori Contoh Prioritas Umum
Infrastruktur Jalan rusak, drainase tersumbat Medium - High
Fasilitas Umum Taman rusak, playground Low - Medium
Kebersihan Sampah menumpuk, got kotor Medium
Keamanan Lampu mati, CCTV rusak High
Lainnya Keluhan umum Low - Medium

🔍 Fase 2: Review & Validasi

Role: Admin/Pengurus

Proses Review

Step Aksi Kriteria Hasil
1 Validasi Data • Kelengkapan data
• Identitas pelapor
• Lokasi valid		 Valid/Invalid
2 Kategorisasi • Cek kategori tepat
• Update jika perlu		 Kategori final
3 Penentuan Jalur • Cek urgency
• Cek kompleksitas		 Jalur Normal/Urgent

Kriteria Penentuan Jalur

Jalur URGENT ⚡

Kriteria Contoh
Emergency/darurat Kebocoran air besar, listrik mati total
Membahayakan keselamatan Jalan rusak parah, pagar roboh
Perlu penanganan cepat Sampah berlebihan, got meluap
Bisa langsung ditangani Tidak perlu keputusan rapat

Estimasi: 3-5 hari

Jalur NORMAL 📋

Kriteria Contoh
Perlu keputusan bersama Pembangunan fasilitas baru
Melibatkan budget besar Renovasi taman, perbaikan jalan
Perubahan kebijakan Aturan baru, perubahan sistem
Tidak urgent Bisa menunggu jadwal rapat

Estimasi: 30-50 hari

Actions Admin

Keputusan Status Complaint Next Step
Jalur Urgent NEED_ACTION → Fase 4 (Tindakan Langsung)
Jalur Normal scheduled (Terjadwal) → Fase 3 (Pembahasan)
Reject rejected (Ditolak) Selesai (dengan alasan)

🗣️ Fase 3: Pembahasan (Jalur Normal)

Role: Pengurus (dalam rapat)

3.1 Schedule Meeting

Step Aksi PIC
1 Buat meeting baru Admin
2 Set tanggal, waktu, lokasi Admin
3 Add complaints ke agenda Admin
4 Add custom topics (opsional) Admin
5 Invite participants Admin

Status Complaint: pending (Menunggu) → scheduled (Terjadwal) → in_discussion (Dalam Diskusi)

3.2 Pelaksanaan Meeting

Step Aksi Detail
1 Start Meeting Admin klik "Start Meeting"
Status: scheduled (Terjadwal) → in_progress (Berlangsung)
2 Bahas Complaint • Review detail complaint
• Diskusi pengurus
• Catat poin penting
3 Tandai Discussed Toggle "Discussed" ✓
4 Isi Notes Discussion notes lengkap
5 Set Decision Pilih: Resolved/Postponed/Rejected

3.3 Keputusan Rapat

Decision Arti Status Complaint Next Step
RESOLVED Disetujui, perlu tindakan needs_action = true
action_status = not_assigned		 → Complaint Actions
POSTPONED Ditunda ke rapat berikutnya status = postponed → Rapat berikutnya
REJECTED Ditolak status = rejected Selesai
NEEDS_INFO Butuh info tambahan status = pending → Tunggu info

3.4 Finish Meeting

Langkah:

Step Aksi System Update
1 Review semua discussion Cek kelengkapan
2 Klik "Finish Meeting" meeting.status = completed
3 Auto-update complaints Sesuai decision masing-masing
4 Generate report Meeting report tersedia

⚡ Fase 4: Tindakan Langsung (Jalur Urgent)

Role: Admin

Proses

Step Aksi Status Update
1 Mark as "Need Action Directly" needs_action = true
action_status = not_assigned
2 Complaint masuk Complaint Actions Otomatis
3 Langsung bisa create task Skip meeting

Keuntungan: Proses lebih cepat, tidak perlu menunggu jadwal rapat

📋 Fase 5: Eksekusi Task

Role: Admin & PIC (Person In Charge)

5.1 Complaint Actions Page

Filter Complaints yang Muncul:

Kriteria Status
needs_action true
Task aktif Belum ada
Meeting status Sudah dibahas ATAU belum pernah masuk rapat

5.2 Set Priority

Prioritas Warna Target Waktu Contoh
🟢 EASY Hijau 1-2 hari Ganti lampu, bersihkan sampah
🟡 MEDIUM Kuning 3-7 hari Perbaikan jalan kecil, cat pagar
🔴 HARD Merah 7-30 hari Renovasi fasilitas, pembangunan

5.3 Create Task

Form Task:

Field Deskripsi Required
Judul Task Ringkas dan jelas ✅
Deskripsi Detail pekerjaan ✅
Priority Auto dari complaint priority ✅
Assign PIC Pilih petugas ✅
Target Date Deadline ✅
Budget Estimasi biaya ❌

System Update:

task.status = 'pending'
task.assigned_to = pic_id
complaint.action_status = 'assigned'

5.4 Task Execution (PIC)

Step Aksi Status Update
1 Start Task task.status = in_progress
complaint.action_status = in_progress
2 Upload Progress • Foto before/progress/after
• Update notes
• Set % completion
3 Complete Task task.status = completed
complaint.action_status = completed
complaint.status = resolved

Progress Tracking

Progress Indikator Status
0-30% 🔴 Baru mulai
31-70% 🟡 Sedang berjalan
71-99% 🟢 Hampir selesai
100% ✅ Selesai

✅ Fase 6: Penyelesaian

Role: Admin

6.1 Verification

Step Aksi Kriteria
1 Cek task completion Semua item selesai?
2 Verify evidence Foto/bukti lengkap?
3 Confirm dengan pelapor Hasil memuaskan?
4 Approve/Reject Keputusan final

6.2 Close Complaint

Step Aksi System Update
1 Review complaint resolved Cek kelengkapan
2 Klik "Close Complaint" complaint.status = closed
complaint.needs_action = false
complaint.closed_at = now()
3 Isi closing notes (opsional) Catatan penutupan
4 Notifikasi pelapor Summary + timeline + evidence

📊 Tabel Status & Transisi

Status Complaint

Status Database Label Indonesia Warna Durasi Estimasi Next Status
pending Menunggu Diskusi 🟡 Warning 1-2 hari in_discussion, rejected
in_discussion Dalam Diskusi 🔵 Info 1-30 hari resolved, postponed, rejected
postponed Ditunda ⚫ Secondary 7-14 hari in_discussion (loop)
resolved Terselesaikan 🔵 Primary 1-2 hari closed
closed Ditutup 🟢 Success - Final
rejected Ditolak 🔴 Danger - Final

Status Khusus:

  • Perlu Tindakan (needs_action = true) - 🔴 Danger - Complaint butuh tindakan langsung

Action Status

Status Database Label Indonesia Warna Durasi Transisi
not_assigned Belum Ditugaskan ⚪ Secondary 1-2 hari assigned
assigned Sudah Ditugaskan 🔵 Info 1 hari in_progress
in_progress Sedang Dalam Pengerjaan 🟡 Primary 1-30 hari completed, cancelled
completed Terselesaikan 🟢 Success - -
cancelled Dibatalkan 🔴 Danger - -

👥 Role & Permissions

Tabel Permission Matrix

Fitur Warga Admin PIC
Create complaint ✅ ✅ ❌
View own complaints ✅ ✅ ❌
View all complaints ❌ ✅ ❌
Edit complaint (pending) ✅ ✅ ❌
Review & validate ❌ ✅ ❌
Schedule meeting ❌ ✅ ❌
Manage discussion ❌ ✅ ❌
Set priority ❌ ✅ ❌
Create task ❌ ✅ ❌
View assigned tasks ❌ ✅ ✅
Update task progress ❌ ❌ ✅
Complete task ❌ ❌ ✅
Verify task ❌ ✅ ❌
Close complaint ❌ ✅ ❌

❓ FAQ & Troubleshooting

Pertanyaan Umum

Pertanyaan Jawaban
Berapa lama complaint saya akan selesai? • Jalur Urgent: 3-5 hari
• Jalur Normal: 30-50 hari
Bagaimana cara cek status? • Internal: Login → My Complaints
• Public: Masukkan ticket number di /lapor/{ticket}
Bisa edit complaint? • Internal: Bisa (saat status PENDING)
• Public: Tidak bisa
Complaint ditolak, kenapa? Baca alasan di followup notes. Kemungkinan:
• Bukan kewenangan pengurus
• Data tidak lengkap
• Duplikat
Status "Postponed" artinya? Sudah dibahas di rapat, ditunda untuk pembahasan lebih lanjut
Complaint urgent tapi masuk jalur normal? Hubungi admin untuk review ulang

Troubleshooting

Masalah Solusi
Tidak bisa submit complaint • Cek koneksi internet
• Pastikan semua field required terisi
• Refresh page
Tidak terima notifikasi • Cek email spam
• Cek setting notifikasi
• Update nomor HP/email
Lupa ticket number • Internal: Cek di My Complaints
• Public: Cek email/SMS
Complaint lama di PENDING • Hubungi admin
• Biasanya diproses dalam 7 hari

📞 Kontak & Support

Channel Detail Jam Operasional
Email pengurus@komplekanda.com 24/7 (response 1x24 jam)
WhatsApp 0812-XXXX-XXXX Senin-Jumat, 09:00-17:00
Kantor Sekretariat Komplek Senin-Jumat, 09:00-17:00
Live Chat Website Senin-Jumat, 09:00-17:00

📚 Dokumen Terkait

Dokumen Link Deskripsi
Panduan Pengajuan complaint-submission-guide Detail cara mengajukan complaint
Panduan Status complaint-status-guide Penjelasan setiap status
Workflow Actions complaint-action-workflow Technical workflow
Panduan Meeting meeting-guide Cara mengelola meeting
Panduan Task task-guide Cara mengelola task

Terakhir diupdate: 1 Desember 2024
Versi: 3.1
Penulis: Tim Pengembang Wargaku

© 2026 Wargaku System. Membantu komunitas tumbuh bersama.