Panduan Alur Pengajuan Complaint - Sistem Wargaku

Daftar Isi

  1. Pengenalan
  2. Cara Mengajukan Complaint
  3. Dua Jalur Proses
  4. Diagram Alur
  5. Estimasi Waktu
  6. Tips & FAQ

Pengenalan

Sistem Complaint Wargaku menyediakan dua cara untuk mengajukan keluhan atau masukan:

  1. Internal - Untuk warga yang sudah terdaftar (dengan akun)
  2. Public - Untuk siapa saja (tanpa perlu akun)

Setelah complaint diajukan, akan ada 2 jalur proses yang berbeda tergantung tingkat urgensi:

  • Jalur Normal - Melalui pembahasan rapat (30-50 hari)
  • Jalur Urgent - Tindakan langsung (3-5 hari)

Cara Mengajukan Complaint

A. Pengajuan Internal (Warga Terdaftar)

Langkah-langkah:

  1. Login ke Sistem

    • Buka website Wargaku
    • Login dengan username dan password Anda
    • Masuk ke dashboard

  2. Buat Complaint Baru

    • Klik menu "My Complaints"
    • Klik tombol "Create New Complaint"
    • Data warga (nama, rumah, blok) akan otomatis terisi

  3. Isi Detail Complaint

    • Kategori: Pilih kategori yang sesuai
      • Infrastruktur (jalan, drainase, dll)
      • Fasilitas Umum (taman, playground, dll)
      • Kebersihan (sampah, dll)
      • Keamanan
      • Lainnya
    • Judul: Buat judul yang jelas dan singkat
    • Deskripsi: Jelaskan detail masalah
    • Foto/Video: Upload bukti (opsional tapi sangat direkomendasikan)

  4. Submit

    • Review data yang sudah diisi
    • Klik "Submit Complaint"
    • Anda akan mendapat Ticket Number (contoh: CPL-20241127-001)

  5. Tracking

    • Lihat status complaint di dashboard
    • Terima notifikasi setiap ada update
    • Bisa edit complaint selama status masih "Pending"

Keuntungan Internal:

  • ✅ Data otomatis terisi
  • ✅ Bisa edit complaint (saat pending)
  • ✅ Tracking real-time
  • ✅ Notifikasi lengkap
  • ✅ Lihat detail meeting & task
  • ✅ History lengkap

B. Pengajuan Public (Tanpa Akun)

Langkah-langkah:

  1. Akses Form Public

    • Buka website Wargaku
    • Klik "Laporkan Keluhan" atau "Public Complaint"
    • Tidak perlu login

  2. Isi Data Pelapor

    • Nama Lengkap: Nama Anda
    • Nomor HP: Untuk dihubungi
    • Alamat: Lokasi masalah (Blok & No. Rumah jika warga)

  3. Isi Detail Complaint

    • Kategori: Pilih kategori yang sesuai
    • Judul: Buat judul yang jelas
    • Deskripsi: Jelaskan detail masalah
    • Foto/Video: Upload bukti (sangat direkomendasikan)

  4. Submit

    • Review data yang sudah diisi
    • Klik "Submit Complaint"
    • Anda akan mendapat Ticket Number via SMS/Email

  5. Tracking

    • Cek status via Ticket Number di website
    • Terima update via SMS/Email
    • Tidak bisa edit setelah submit

Keuntungan Public:

  • ✅ Tidak perlu akun
  • ✅ Cepat dan mudah
  • ✅ Bisa untuk non-warga
  • ✅ Tracking via ticket number

Limitasi Public:

  • ❌ Tidak bisa edit setelah submit
  • ❌ Tracking terbatas
  • ❌ Bisa di-reject jika data tidak valid

Dua Jalur Proses

Setelah complaint diajukan, admin akan mereview dan menentukan jalur proses:

1. Jalur Normal (Via Pembahasan Rapat)

Untuk complaint yang:

  • Memerlukan keputusan bersama pengurus
  • Melibatkan budget besar
  • Perubahan aturan/kebijakan
  • Pembangunan fasilitas baru
  • Tidak urgent/darurat

Proses:

  1. Admin review & validasi
  2. Dijadwalkan ke agenda rapat
  3. Pembahasan di rapat pengurus
  4. Keputusan: Disetujui / Ditunda / Ditolak
  5. Jika disetujui: Create task & eksekusi
  6. Selesai

Estimasi Waktu: 30-50 hari

Kemungkinan Status:

  • 🟡 Pending → 🟠 Review → 🔵 Schedule Meeting → 🔵 In Discussion
  • Hasil: 🟣 Resolved → Task → 🟢 Closed
  • Atau: ⚫ Postponed → Loop ke rapat berikutnya
  • Atau: 🔴 Rejected

2. Jalur Urgent (Tindakan Langsung)

Untuk complaint yang:

  • Emergency/darurat
  • Membahayakan keselamatan
  • Perlu penanganan cepat
  • Bisa langsung ditangani tanpa rapat

Contoh Complaint Urgent:

  • ✓ Kebocoran air besar
  • ✓ Listrik mati total
  • ✓ Masalah keamanan (pencurian, dll)
  • ✓ Jalan rusak parah (berbahaya)
  • ✓ Sampah menumpuk berlebihan
  • ✓ Fasilitas umum rusak (berbahaya)

Proses:

  1. Admin review & identifikasi sebagai urgent
  2. Tandai sebagai "Need Action Directly"
  3. Langsung create task & assign PIC
  4. Pengerjaan cepat
  5. Selesai

Estimasi Waktu: 3-5 hari

Status:

  • 🟡 Pending → 🟠 Review → 🔴 Need Action Directly → Task → 🟢 Closed

Diagram Alur

Diagram 1: Jalur Normal (Via Pembahasan Rapat)

Jalur Normal

Penjelasan Diagram:

  1. Entry Point: Warga (Internal) atau Public (External) submit complaint
  2. Pending: Complaint masuk ke sistem, menunggu review
  3. Admin Review: Admin validasi dan kategorisasi
  4. Schedule Meeting: Masuk agenda rapat pengurus
  5. In Discussion: Pembahasan di rapat
  6. Keputusan Rapat:
    • Postponed (Ditunda): Kembali ke schedule meeting berikutnya (bisa loop)
    • Resolved (Disetujui): Lanjut ke create task
    • Rejected (Ditolak): Selesai dengan penolakan
  7. Task Execution: Create task → In Progress → Completed
  8. Closed: Complaint selesai ditangani

Legend Warna:

  • 🟡 Yellow: PENDING - Menunggu
  • 🟠 Orange: REVIEW - Validasi
  • 🔵 Blue: DISCUSSION - Rapat
  • ⚫ Gray: POSTPONED - Ditunda
  • 🟣 Purple: RESOLVED - Disetujui
  • 🔴 Red: REJECTED - Ditolak
  • 🟢 Green: CLOSED - Selesai

Diagram 2: Jalur Urgent (Tindakan Langsung)

Jalur Urgent

Penjelasan Diagram:

  1. Entry Point: Warga (Internal) atau Public (External) submit complaint
  2. Pending: Complaint masuk ke sistem
  3. Admin Review: Admin identifikasi sebagai URGENT
  4. Need Action Directly: Ditandai prioritas tinggi ⚡
  5. Task Execution: Create task → In Progress → Completed
  6. Closed: Complaint selesai ditangani

Legend Warna:

  • 🟡 Yellow: PENDING - Menunggu
  • 🟠 Orange: REVIEW - Validasi
  • 🔴 Red: URGENT - Prioritas Tinggi
  • 🟠 Orange: IN PROGRESS - Pengerjaan
  • 🟢 Green: CLOSED - Selesai

Estimasi Waktu

Jalur Normal (Via Rapat)

Tahap Estimasi Waktu
Admin Review 1-2 hari
Menunggu Jadwal Rapat 3-7 hari
Pembahasan Rapat 1 hari
Create Task (jika approved) 1 hari
Pengerjaan Task 7-30 hari
Review & Closing 1-2 hari
TOTAL 30-50 hari

Catatan:

  • Jika postponed, tambah 7-14 hari per loop
  • Bisa loop 1-3 kali tergantung kondisi

Jalur Urgent (Direct Action)

Tahap Estimasi Waktu
Admin Review 1 hari
Create Task 1 hari
Pengerjaan Task 1-3 hari
Review & Closing 1 hari
TOTAL 3-5 hari

Catatan:

  • Prioritas tinggi, dikerjakan segera
  • Monitoring ketat dari admin

Tips & FAQ

Tips Mengajukan Complaint yang Baik

1. Judul yang Jelas

✅ BAIK: "Lampu Jalan Mati di Blok A Depan No. 15" ❌ BURUK: "Lampu mati"

2. Deskripsi Detail

✅ BAIK:

Lampu jalan di Blok A depan rumah no. 15 sudah mati sejak 3 hari yang lalu.
Kondisi malam hari sangat gelap dan membahayakan keselamatan warga.
Mohon segera diperbaiki.

❌ BURUK: "Lampu mati, tolong diperbaiki"

3. Upload Foto/Video

  • Ambil foto yang jelas
  • Tunjukkan kondisi masalah
  • Sertakan lokasi jika perlu
  • Maksimal 5 foto/video

4. Pilih Kategori yang Tepat

  • Infrastruktur: Jalan, drainase, pagar, dll
  • Fasilitas Umum: Taman, playground, mushola, dll
  • Kebersihan: Sampah, kebersihan lingkungan
  • Keamanan: Pencurian, lampu, CCTV, dll
  • Lainnya: Yang tidak masuk kategori di atas

FAQ (Frequently Asked Questions)

Q: Berapa lama complaint saya akan diproses?

A: Tergantung jalur:

  • Jalur Urgent: 3-5 hari
  • Jalur Normal: 30-50 hari

Q: Bagaimana cara mengecek status complaint saya?

A:

  • Internal: Login → My Complaints → Lihat detail
  • Public: Masukkan Ticket Number di halaman tracking

Q: Apakah saya bisa mengedit complaint setelah submit?

A:

  • Internal: Bisa, selama status masih "Pending"
  • Public: Tidak bisa edit setelah submit

Q: Complaint saya ditolak, kenapa?

A: Baca alasan penolakan di followup notes. Kemungkinan:

  • Bukan kewenangan pengurus
  • Data tidak lengkap/tidak valid
  • Duplikat dengan complaint lain
  • Tidak sesuai ketentuan

Q: Complaint saya "Postponed", apa yang harus saya lakukan?

A:

  • Baca catatan dari admin
  • Mungkin perlu memberikan informasi tambahan
  • Akan dibahas di rapat berikutnya
  • Tunggu update dari admin

Q: Bagaimana jika complaint saya urgent tapi masuk jalur normal?

A: Hubungi admin/pengurus untuk meminta review ulang. Jika memang urgent, bisa diubah ke jalur urgent.

Q: Apakah saya akan mendapat notifikasi?

A: Ya!

  • Internal: In-app notification + Email
  • Public: SMS + Email (sesuai data yang diisi)

Q: Siapa yang bisa mengajukan complaint?

A:

  • Internal: Warga yang sudah terdaftar
  • Public: Siapa saja (warga atau non-warga)

Q: Apakah ada biaya untuk mengajukan complaint?

A: Tidak ada biaya sama sekali. Gratis!

Q: Complaint saya sudah lama di status "Pending", kenapa?

A:

  • Mungkin menunggu jadwal rapat
  • Hubungi admin untuk follow up
  • Biasanya akan diproses dalam 7 hari

Q: Bisa tidak complaint langsung selesai tanpa rapat?

A: Bisa, jika complaint termasuk kategori urgent dan bisa langsung ditangani.

Kontak & Bantuan

Jika ada pertanyaan atau memerlukan bantuan:

📧 Email: pengurus@komplekanda.com 📱 WhatsApp: 0812-XXXX-XXXX 🏢 Kantor: Senin-Jumat, 09:00-17:00 💬 Live Chat: Tersedia di website (jam kerja)

Atau submit complaint baru dengan kategori "Pertanyaan" untuk pertanyaan umum.

Lampiran

File Diagram:

Dokumen Terkait:

Terakhir diupdate: 27 November 2024 Versi: 2.0

Catatan untuk Admin

Dokumen ini adalah panduan untuk warga. Untuk panduan admin, lihat:

  • Admin Handbook (coming soon)
  • SOP Penanganan Complaint (coming soon)
  • Decision Tree untuk Admin (lihat COMPLAINT_FLOW_DIAGRAM_CONCEPT_V2.md)
© 2026 Wargaku System. Membantu komunitas tumbuh bersama.